Der Kunde ist und bleibt König – heute mehr denn je. Waren es in der Vergangenheit die Unternehmen und deren Verantwortlichen selbst, die die Verkaufsrichtlinien absteckten, so sind es mittlerweile in nahezu allen Branchen Kunden, die den Weg vorgeben. Daher ist es das essenzielle Ziel der Kundenbindung, aus einmaligen und oberflächlichen Käufern loyale Kunden zu generieren. Denn die Stammkunden sind es letztlich, die in hohem Maße zur Umsatzsteigerung beitragen und somit für einen höheren Gewinn stehen. Um Kunden zu gewinnen und diese emotional sowie langfristig an das Unternehmen oder die Marke zu binden, kommen – je nach Branche – unterschiedliche Optionen in puncto Kundenbindung in Betracht.
Inhaltsverzeichnis
Perfekter Service und Support für eine perfekte Kundenbindung
Ob im Online-Handel oder beim Kauf in den Geschäften vor Ort – mit einem exzellenten Service und Support unterstützt man Kunden während des gesamten Kaufprozesses. Dazu zählt beispielhaft eine optimierte Kommunikation ebenso wie eine schnelle Behebung möglicher Kundenprobleme. Dazu stehen unterschiedliche Kanäle bereit, über die Kunden im Bedarfsfall Rückfragen halten können:
- Persönliche und kompetente Beratung im Point of Sale
- Personalisierter Live- und Self-Service
- User Help Desk
- Gut erreichbare Kontakt-Center
- Besonders geschulte Mitarbeiter
Die Bereitschaft der Mitarbeiter sowie das Anbieten probater Lösungen bei anstehenden Problemen wertet die Kundenzufriedenheit auf und fördert Vertrauen und Loyalität in das Unternehmen oder deren Produkte. Gleiches gilt im Übrigen auch für ein Feedback, zu dem die Kunden immer ermutigt werden sollten.
Kostenlose Aufmerksamkeiten für die Wertschätzung der Kunden
Kleine, kostenlose Aufmerksamkeiten sowie nachhaltige Werbeartikel für die Kundenbindung sind effektiv und haben sich bereits lange schon bewährt. Insbesondere mit innovativen oder personalisierten Werbegeschenken lässt sich eine exzellente Kundenbindung generieren. Dieses kann eine personalisierte Tasse zum Geburtstag sein oder ein wertvoller Kugelschreiber zu Weihnachten. Allerdings sollten die Give Aways durchaus qualitativ hochwertig daherkommen, sodass Kunden sich auch in diesem Segment wertgeschätzt fühlen. Auch eine Probe vom neuesten Duft, den man an der Kasse der Parfümerie überreicht oder einen USB-Stick im Elektromarkt wissen Kunden sehr zu schätzen.
Bonusprogramme und Treueaktionen auflegen
Bonus- und Rabattprogramme, Exklusivangebote und Coupons regen zum wiederholten Kauf an und sind probate Aktionen zur Kundenbindung. Dabei stehen vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung wie zum Beispiel ein Punktesystem. Die Käufer erhalten, je nach Warenwert, eine gewisse Anzahl an Punkten, die bei einer späteren Verrechnung den Preis reduzieren oder gegen tolle Prämien eingetauscht werden können. Bestandskunden können Unternehmen mit attraktiven Exklusivangeboten und erkennbaren Preisnachlässen eine besondere Wertschätzung entgegenbringen. Dieses fördert die emotionale Bindung, wobei oftmals durch eine gezielte Mundpropaganda eine klare Empfehlung für das jeweilige Unternehmen ausgesprochen wird. Entscheidend ist es bei derartigen Programmen, dass Käufer die Exklusivität dieser zusätzlichen Vorzüge erkennen.
Transparente und ehrliche Kommunikation
Eine transparente und bedarfsgerechte Kommunikation ist ein elementarer Aspekt bezüglich der Bindung von Kunden. Die Konsumenten erwarten, zu jeder Zeit essenzielle Informationen abrufen zu können wie
- Produktdaten
- Öffnungszeiten
- Preise und Preisveränderungen
- Möglichkeiten zur persönlichen Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern
- Feste Ansprechpartner bei beratungsintensiven Dienstleistungen und Produkten
Derartige Kommunikationsmöglichkeiten sollten sowohl online als auch im lokalen Handel vor Ort ein fester Bestandteil in puncto Kundenzufriedenheit gegeben sein.
Fazit
Ohne eine gut durchdachte Form der Kundenbindung wird es nahezu keinem Unternehmen gelingen, dauerhaft höhere Umsätze und Gewinne zu generieren. Dabei müssen es nicht immer besonders aufwendige technisch-funktionale Aktionen oder strategisch ausgerichtete Maßnahmen sein, um eine emotionale Bindung der Käufer zu erreichen. Von enormer Bedeutung ist der Service, den Unternehmen ihren Kunden bieten. Dazu zählen zum Beispiel kleinere kostenlose Aufmerksamkeiten, persönliche Gespräche und auch nachhaltige Werbemittel. Dadurch fühlen sich die Käufer wertgeschätzt und bringen der Marke oder den Produkten und Dienstleistungen das für eine perfekte Kundenbindung erforderliche Vertrauen entgegen.